Как продвигать турагентство: тренды digital-маркетинга для турбизнеса 2020

Travel-маркетолог и организатор конференции Travel SMM Елена Белоусова о том,
как продвигать турагентство в 2020 и какие ошибки пора наконец забыть.
Белоусова Елена, travel-маркетолог, руководитель проекта Travel Marketing
Кивитакси: Елена, что подтолкнуло вас к запуску онлайн-конференции Travel SMM? Какие проблемы тревал-рынка стояли на тот момент наиболее остро?
Елена: У всех самые острые вопросы связаны с тем, как наладить бесперебойный поток клиентов из сети Интернет. К сожалению, очень многие предприниматели не имеют даже базовых представлений о маркетинге и не понимают, как выстроить систему по привлечению туристов. К примеру, хотят настройку рекламы в Инстаграм, но часто не могут объяснить зачем. Именно поэтому и возникла мысль организации мероприятий по тематике Travel Marketing.
Кивитакси: Расскажите о трендах продвижения в 2020. На что турагентствам стоит обратить внимание уже сейчас?
Елена: Однозначный тренд 2020 года — это работа с мессенджерами. Как-то незаметно, но вся коммуникация потихоньку перетекла из почтовых ящиков в Whatsapp, Telegram, Facebook-мессенджер.

Мы видим, как многие крупные компании, которые еще недавно держали огромные штаты телефонной поддержки, сейчас полностью переходят на чат-ботов. На сайтах уже давно стало нормой установить онлайн-чат и быть на связи чуть ли не 24/7. Написать письмо по email и ждать ответа 3 часа — анахронизм, хотя было реальностью 3-5-7 лет тому назад. Чат-боты, регулярная рассылка в мессенджеры, менеджеры по продажам, которые онлайн консультируют потенциальных клиентов, — то, что должно быть внедрено в 2020 году.

Второе, что бы я выделила — это mobile first.

Относительно недавно поисковик Google объявил, что будет ранжировать сайты, в первую очередь, по тому признаку, насколько хорошо оптимизирован контент именно для мобильных устройств. Мало кто, кроме web-специалистов или SEO-шников, заметил эту новость, но она действительно революционная.

Советую заглянуть на досуге в любую систему аналитики и посмотреть, сколько посетителей заходят на ваш сайт с мобильного телефона. По тем проектам, с которыми я работаю, это чаще всего от 40% и выше. Если в 2020 году ваш сайт не адаптирован к просмотру на мобильных устройствах, вы сильно теряете в клиентах.

Третий тренд — это персонификация маркетинга.

В туризме пока еще мало кто всерьёз занимается этим направлением, но это очень перспективная тема. Поясню на примере. Предположим, у вас есть база клиентов, которую вы храните в CRM-системе и эпизодически делаете рассылку с предложениями, горящими турами, акциями раннего бронирования и т.п.

А теперь представим, что в CRM ваши менеджеры указывают дни рождения клиентов, и вы формируете рассылку тем, кто будет отмечать праздник в следующем месяце и предлагаете встретить личный "новый год" в путешествии. Или вы знаете, что у клиента ребенок школьного возраста и за несколько недель до весенних каникул направляете предложение отправиться в тематический парк приключений для детей и их родителей. Конверсия таких рассылок будет в разы выше, чем "для всех".

Вообще, если говорить глобально об изменениях, то это уход из оффлайн в онлайн. Я отношу себя к интернет-маркетологам, то есть практически вообще не работаю с такими инструментами, как листовки, вывески, баннеры, наружная реклама и т.п. Для меня это уже давно прошлый век. Но для многих кампаний "новая эра" до сих пор не наступила.

Часто у туристических агентств нет ни сайта, ни нормально функционирующих социальных сетей, ни даже отметок на карте, где их искать и как связаться. В 2020 году таким компаниям будет очень сложно удержаться на рынке, поскольку конкуренция высокая и более гибкие коллеги уже давно осваивают приемы онлайн-продвижения.
Кивитакси: Каковы частые ошибки, которые совершают туристические компании при продвижении своих услуг?
Елена: Наверное, самая страшная ошибка, которую я наблюдаю повсеместно — это отсутствие стратегии маркетинга как таковой. Туристические компании совершают какие-то хаотичные действия из серии: «Сейчас все говорят о сторис в Инстаграм, значит и нам надо!» и бегут записывать сторис. Зачем? Почему именно Инстаграм? Нужны ли они им? Не понятно.

Не хватает грамотного подхода, когда клиент:
  • анализирует целевую аудиторию;
  • смотрит, как делают конкуренты;
  • выделяет свои преимущества и прописывает уникальное торговое предложение — почему потенциальные потребители купят именно у него;
  • выбирает каналы продвижения — те, где проводит время именно его целевая аудитория;
  • продумывает систему вовлечения — почему туристы будут заходить в профиль, подписываться, читать посты и сторис, комментировать; обрастать доверием, лояльностью и только затем покупать.
Другая болезненная ошибка — это отсутствие аналитики или неумение ее интерпретировать.

В чем прелесть интернет-маркетинга? В том, что мы можем проследить путь нашего клиента от первого клика до покупки. С какой рекламной кампании он попал на наш сайт в первый раз, какое объявление он прочитал, с какой картинкой, сколько раз возвращался после этого на сайт, переходил ли по ссылкам из рассылки, — всё это мы можем настроить и мониторить в системах аналитики.

Однако же я сталкиваюсь постоянно с тем, что Яндекс.Метрика, Google Analytics или пиксели социальных сетей либо вообще отсутствуют на сайте, либо некорректно настроены цели*, либо эти данные никак не интегрированы с рекламными кампаниями.

Я уже не говорю про сквозную аналитику, когда информация о совершенных покупках передается в систему, и мы можем видеть, сколько заявок на туры мы получили с рекламы и сколько в итоге туров купили, а главное — какой доход мы получили.
целевые действия потенциального клиента на сайте, например, бронирование, заполнение формы или отправка сообщения
Кивитакси: Книги/каналы/сайты, которые бы вы порекомендовали турагентам для изучения тревал-маркетинга.
Елена: Скажу честно, что каких-то специализированных материалов по маркетингу именно для туристических агентств крайне мало.

Я давно слежу и с удовольствием читаю коллег из портала profi.travel — полезный ресурс для отрасли. Раз в год они организуют офлайн-конференцию по digital-маркетингу. Однако на сайте не так часто появляются статьи по этой тематике.

Я бы рекомендовала изучать классический маркетинг без конкретной сферы деятельности или маркетинг услуг.

Из недавних книг, которые я прочитала, могу смело советовать «Настольную книгу digital-маркетолога» (авторы — Гавриков Андрей, Давыдов Владимир, Федоров Михаил). Несмотря на название, издание крайне полезное и для предпринимателей. В ней четко и по полочкам разложен весь процесс, как систематизировать маркетинг, с примерами, с конкретными инструментами.

Одни из моих любимых книг по маркетингу «Фиолетовая корова» Сета Година и «Метод тыквы» Майка Микаловица. Обе про отстройку от конкурентов и выбор своей ниши на рынке. Это архиважная тема, особенно для туристических агентств, которые продают одни и те же туры для "всех".

Совсем недавно я завела блог о продвижении туристических услуг. Пока материалов не много, но есть стремление его развивать и делиться полезными знаниями.
Краткий чек-лист: основы продвижения турагентства

1. Ответьте себе на вопрос, почему клиенты выберут меня, а не другую компанию по соседству. Честно, без иллюзий.

2. Проанализируйте, кто ваш идеальный клиент? Не пытайтесь продавать всем, четко пропишите, кто к вам чаще обращается и с кем вам комфортнее или выгоднее работать. Именно эти группы туристов и выделите как приоритетные, не бойтесь нишеваться.

3. Выберите приоритетные площадки для продвижения — те, где проводят время ваши идеальные клиенты. Не стоит распылять усилия, к примеру, на 5-10 социальных сетей, если у вас нет ресурсов вести их одинаково хорошо.

4. Посмотрите глазами потенциального туриста на вашу компанию, ее представительства в сети Интернет — вы бы обратились сами к себе? Насколько качественно вы транслируете свои достоинства, преимущества, ценности?

5. Прямо сейчас, не откладывая в долгий ящик, зайдите в Яндекс.Метрика и проверьте, передаются ли данные о конверсиях на сайте в систему аналитики. Если нет, срочно это исправьте. То же самое проделайте с Google Analytics, Facebook и ВКонтакте.

Скачать чек-лист и использовать в работе.
Подходите грамотно к продвижению туристического бизнеса, подписывайтесь на каналы Travel Marketing и Кивитакси в Вконтакте и Инстаграм.

Если вам понравилась статья, делитесь ею в социальных сетях и оставляйте свои отзывы в комментариях.
Регистрируйтесь в партнерской программе для турагентов
Продавайте трансферы и зарабатывайте на этом половину прибыли Кивитакси с заказа
Рекомендуем почитать:
Нажимая «Получить чек-лист» вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.