Пропал багаж. О чём турагент должен предупредить туриста

Объясняем, почему так важно научить туриста правильно искать багаж и как предотвратить пропажу. Делимся готовой инструкцией, которую вы можете распечатать для ваших клиентов.
13 минут чтения
Каждый пятый турист хоть раз в жизни терял в аэропорту багаж. Хорошая новость в том, что 90% из них возвращают его в последующие 2 дня.

Проблема в том, что туристы редко знают, как надо действовать при пропаже вещей. При любом форс-мажоре они звонят вам. Сложнее, если это случается во время ночных рейсов. Именно поэтому стоит заранее объяснить туристам минимальный алгоритм действий при потери чемоданов.
Почему пропадает багаж
    • Чаще всего багаж теряют при сортировке или во время перевозки между самолётами.

    • Есть и человеческий фактор, когда чемоданы по случайности забирает другой пассажир. Но таких случаев гораздо меньше.

    • Причиной неправильной сортировки может стать потеря бирки или, наоборот, большое количество бирок с других рейсов.

    • Если пассажир летит стыковочными рейсами, и время на пересадку слишком короткое, то чемодан могут не успеть переложить на следующий рейс.
        Важно: за багаж отвечает авиакомпания, которая регистрировала багаж и грузила его на рейс
        Что делать туристу

        Алгоритм действий вашего клиента должен быть следующий:

        1. Обратиться к стойке негабаритных грузов.
        Бывает, что багаж могут отправить на дополнительную проверку или по ошибке отсортировать как негабаритный.

        2. Обратиться в Lost&Found.
        Здесь турист сможет оформить заявление на поиск багажа. Пассажира попросят указать:

        • фамилию и имя;
        • контакты для связи (адрес, телефон, эл. почта);
        • номер рейса, на котором приехал пассажир;
        • информация с багажной бирки (её прикрепляют к посадочному талону, поэтому напомните туристу, что выбрасывать его стоит только после того, как он успешно покинет аэропорт);
        • описание чемодана и нескольких вещей.

        3. После того, как заявление будет заполнено, турист получит номер для отслеживания статуса поиска. Проверить статус поиска можно в сервисе World Tracer или на сайте авиакомпании.

        Ссылки на сервисы, где можно отследить процесс поиска, есть в чек-листе в конце статьи.

        Если турист теряется в аэропорту и не знает, где находятся стойки, он может обратиться за помощью к любому сотруднику аэропорта.

        В международных поездках пригодится знание нескольких фраз на английском:
        • 'Where can I take my baggage?' — Где я могу забрать свой багаж?
        • 'I lost my baggage' — Я потерял свой багаж
        • 'I need a Lost&Found desk' — Мне нужна стойка Lost&Found
        • 'Where is an oversized baggage pick-up area' — Где зона получения негабаритного багажа?

        Если турист совсем не говорит на английском, попросите его запомнить хотя бы 'baggage' — багаж, а лучше заранее установить оффлайн-переводчик на смартфон.

        Все эти фразы мы также добавили в чек-лист для ваших туристов.
        Почему так важно донести до туриста порядок действий

        Представим ситуацию, что турист не понимает, как действовать в аэропорту в случае пропажи вещей. Он нервничает и растерян в незнакомой среде. Чемоданов нет, что делать непонятно, время уходит.

        Одновременно туриста ожидает трансфер, шаттл, либо другой организованный транспорт…

        В итоге проблема может оказаться серьёзнее — турист не сможет вовремя уехать из аэропорта, потеряет деньги, и вы будете разбираться ещё и с тем, как доставить бедолагу в отель.

        • Обязательно уточняйте клиенту, а лучше записывайте в памятку туриста, как долго ожидает пассажиров групповой/индивидуальный трансфер.

        • Объясните, что в случае задержки в аэропорту, необходимо сразу же предупредить гида или водителя. Если вы заранее знаете контакты встречающего лица, передайте их туристу.

        • Если вы заказали туристу трансфер Кивитакси, помните, что бесплатное время ожидания в аэропорту — 1 час. Второй час ожидания оплачивается дополнительно, в случае если вы заранее предупредите водителя. Иначе заказ будет отменён без возврата оплаты.
        Если багаж удалось найти
        По закону на поиск багажа у авиакомпании есть 21 день. По факту большинство пассажиров получает его в течение первых двух суток после потери.

        Как только багаж найдут, с пассажиром свяжутся сотрудники авиакомпании и договорятся о времени и месте возврата вещей. Чемодан могут отправить домой или в отель, либо турист сам должен забрать его в аэропорту.

        При получении туристу лучше проверить состояние чемодана и его содержимого. За потерю или порчу он вправе просить компенсацию.
        Если багаж так и не нашли
        Если прошло 21 день, а багаж не нашли, его считают безвозвратно утерянным. В этом случае турист может запросить компенсацию у авиакомпании.

        Размер компенсации рассчитывается исходя из Монреальской конвенции.

        Выплата привязана к показателю SDR. Максимальный размер выплаты — 1131 SDR. На 31 июля 2019 1 SDR равен 87,18 рублей. Пассажиру нужно будет обосновать размер запрашиваемой компенсации. Для этого придётся приложить фото некоторых вещей.

        При внутренних перелетах по России пассажир может компенсировать не выше 600 рублей за 1 килограмм багажа.
        Багаж не потерян, но…
        Есть важные правила, которые касаются перевозки некоторых видов багажа. Вам нужно знать их и учитывать перед оформлением тура.

        Трудности могут возникнуть во время поездки туриста из аэропорта в отель и обратно.
        Ситуация 1: турист едет с одним чемоданом среднего размера
        Здесь всё просто. Он сможет поехать с чемоданом на любом виде общественного транспорта. Вопрос лишь в его личном удобстве.

        Предложите туристу трансфер, потому как даже средний по размеру чемодан после длительного перелёта может доставлять хлопот уставшему туристу. Водитель трансфера помогает донести вещи до автомобиля, погрузить их и доставить на ресепшн в отель.
        Ситуация 2: турист едет с негабаритным багажом или с большим количеством багажа
        Такси и автобусы могут запросить дополнительную оплату за багаж или вовсе отказать в поездке.

        Трансфер решит проблему с транспортировкой. Однако очень важно помнить:
        При бронировании трансфера вам нужно обязательно сообщить Службе поддержки примерные габариты багажа. Если вы не предупредите трансферную компанию о большом багаже туриста, водитель может отказать в поездке без возврата оплаченных средств.
        Помощь с багажом — это хороший крючок для привлечения клиента к заказу трансфера. Он работает с семейными и пожилыми туристами, при групповых трансферах и поездках со спортивным снаряжением.

        В Кивитакси есть дополнительная услуга провоза горнолыжного снаряжения. С её продажи, а также продаж других доп.услуг, турагент получает 50% комиссии Кивитакси.
        Как предотвратить потерю багажа
        Проинструктируйте туриста, что может уменьшить его затраты в случае потери багажа или предотвратить её вовсе:

        • Перед поездкой сделать фото чемодана и вещей.

        • Выбирать яркий крепкий чемодан. Либо прикрепить на чемодан что-то выделяющее его среди другого багажа.

        • Внимательно проверять номер ленты, куда выгрузят чемоданы с рейса.

        • Вовремя снимать лишние бирки, оставшиеся с предыдущих рейсов.

        • При стыковочных рейсах уточнять у авиакомпании, как будет перевозиться багаж. Иногда в промежуточных пунктах нужно забирать багаж и регистрировать его самостоятельно на следующий рейс.

        • Если турист перевозит что-то ценное, стоит задекларировать эту вещь в аэропорту и оплатить сбор.

        • Оформить страховку на случай потери багажа при покупке билета.

        • Сохранять чеки вещей, купленных во время ожидания чемодана (взамен тех, что были в багаже туриста).
        Скачайте чек-лист для туристов и поделитесь им с ними перед поездкой. Познакомьте клиентов с алгоритмом действий при потере багажа. Инструкция позволит туристу быстрее сориентироваться в ситуации и снизить риски более серьёзных затрат из-за потери времени.
        Регистрируйтесь в партнерской программе для турагентов
        Продавайте трансферы и зарабатывайте на этом половину прибыли Кивитакси с заказа
        Рекомендуем почитать:
        Нажимая «Получить чек-лист» вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.