Как успокоить недовольного туриста

Вчера вы получили несколько довольных отзывов от туриста, а сегодня что-то пошло не так. Сорвался трансфер, задержался рейс, отель отказал в заселении. Турист разочарован, и первым, кому он это выскажет, будете вы.
10 минут чтения
Вы знаете, что его проблема решаема, вы знаете, как пошагово всё разрулить и исправить. Но как утихомирить разгневанного туриста? При этом так, чтобы не вычеркнуть его из числа клиентов вашего турагентства. Рассказываем.
Что делать: 4 шага к спокойствию клиента
    1. Позволить клиенту выпустить пар
    Гневный клиент хочет выговориться. Сейчас в нём бурлят эмоции и требуют выплеска. Конструктивную критику он вам вряд ли даст, но вот кричать, возможно, будет много. Главное на этом этапе — дать понять туристу, что его обиду услышали и отнеслись к ней серьёзно.

    Когда эмоции останутся позади, появятся трезвые детали случившегося.

    2. Слова — сила, выбирайте правильные выражения
    Покажите, что вы действительно сожалеете о том, с чем столкнулся турист.

    Тут важно не прибегать к шаблонным фразам типа «Нам очень жаль, что так произошло. Чем мы вам можем помочь?». Они звучат слишком отстраненно и явно показывают подтекст «Вообще то мне всё равно, но спросить я должен». Говорите не от лица турагентства, а от своего и делайт это человечнее:

    «Да, это действительно неприятная ситуация, я представляю. Расскажите подробнее, я попробую всё уладить». Покажите, что ситуация решаема. Всегда.

    Отдельный совет — обращайтесь к туристу по имени.

    Подсознательно это успокаивает и даёт человеку понять, что к его проблеме относятся с вниманием.

    3. Техника активного слушания
    Её смысл снова в заботе. Вы становитесь активным и внимательным участником беседы. Не перебивайте туриста, задавайте уточняющие вопросы и повторяйте основные пункты проблемы.

    «Давайте проверим, точно ли я вас понимаю: вы ждали водителя в зоне прилёта..»

    Такая техника позволит вам точно понять, что именно расстроило клиента, отсеив его эмоциональную оценку.

    4. Абстрагироваться
    Худшее, что можно сделать, — вступить с туристом в перепалку. Даже, когда настроение на нуле, некогда или плохое самочувствие, сорваться в ответ очень просто. Проблема от этого никуда не денется, а вот клиента ваше турагентство потеряет точно.

    Туриста злите не вы, его злит ситуация.
        Наш опыт: как мы помогаем партнёрам решить проблему туриста
        99,8% всех заказанных трансферов Кивитакси исполняются на отлично. С ними всё ясно. Сейчас пойдёт речь про оставшиеся 0,2%. С ними работает служба контроля качества.
        Служба контроля качества
        Кейс: опоздал трансфер
        В службу контроля Кивитакси обратился турагент с жалобой на задержку трансфера Дюссельдорф — Дюссельдорф Аэропорт. Турист торопился на рейс и после нескольких минут ожидания вызвал такси за свой счет.
        Как только вы узнали о неприятной ситуации с трансфером, свяжитесь со службой контроля качества:
        • по почте support@kiwitaxi.com
        • в чате на сайте
        • по телефону 8 800 200 32 92 (бесплатно для звонков из России). Для звонков из-за рубежа — номер +7 (499) 404 12 22 (звонок платный).

        Сообщить можно обо всём, что вызвало недовольство клиента касаемо услуги трансфера. К примеру, плохое состояние авто, поведение водителя, опоздание или несостоявшаяся встреча, отсутствие заказанных дополнительных услуг и пр.

        Далее специалист службы задаст уточняющие вопросы и свяжется с перевозчиком, чтобы выяснить все детали.

        На разбор ситуации уходит от нескольких часов до 3 рабочих дней. Всё зависит от сложности и масштабов инцидента.

        В обработку уходит каждый отзыв. Писать их можно в любое время, но специалисты начнут решение только в рабочие часы: с понедельника по пятницу с 8:00 до 18:00 (по московскому времени).
        Кейс: чем всё закончилось
        Выяснилось, что трансфер опоздал на 20 минут из-за сильного снегопада и заторов на дороге. Специалист службы объяснил турагенту причину опоздания и оформил клиенту возврат денег за неоказанную услугу. На работу с отзывом ушло несколько часов в течение одного рабочего дня.
        Когда ещё не поздно
        За сутки до выполнения трансфера мы связываемся с перевозчиком, чтобы убедиться, что всё в порядке. Если по каким-то причинам ранее заказанный трансфер не может подъехать к клиенту, мы заменяем его на другой. При этом турагент и турист получают от нас сообщение с новыми данными водителя и авто. Условия замены трансфера описаны в партнёрском договоре. Замена на класс дешевле исключена.
        Кейс: авария на маршруте
        Клиент заказал трансфер эконом-класса в аэропорт Барселоны Эль Прат. За 4 часа до прилёта рейса перевозчик сообщил, что автомобиль попал в ДТП. Специалист службы поддержки обсудил с перевозчиком варианты замены, связался с турагентом и передал информацию. К клиенту приехал другой водитель на трансфере комфорт-класса и без задержек.
        Когда трансфер ещё не выполнен, и вам срочно нужно изменить заказ, свяжитесь с круглосуточной службой поддержки:
        • 8 800 200 3292
        • agency@kiwitaxi.com
        Подробнее об отмене и изменении заказа читайте в предыдущей статье.
        Что точно НЕ надо делать, если трансфер сорвался
        1. Молчать
        Бывает, что турагент столкнулся с трудностью, решил промолчать и попросту перестать сотрудничать. Клиент остаётся с нерешённой проблемой, турагент — с необходимостью искать новый сервис трансферов. Кто тут выиграл? Никто.

        2. Писать гневные отзывы в соцсетях
        Негативный отзыв как таковой не страшен, если он по делу. Проблема в том, что отслеживать отзывы в соцсетях очень сложно. Специалисты не смогут вовремя узнать о случившемся, сделать компенсацию и предотвратить повторные случаи.

        3. Оставлять туриста разбираться самостоятельно
        Да, скорее всего вашей вины в случившемся нет. Но именно вы продаёте тур со всеми его составляющими. Форс-мажор может быть и с трансфером, и с отелем, и с перелётом. На кону ваша репутация.
        Разговор с недовольным клиентом всегда непростой. Используйте наши рекомендации, чтобы решение проблемы стало безболезненным и для вашего турагентства, и для вашего туриста. Успешное решение ситуации даст +100 баллов к лояльности клиента.
        Регистрируйтесь в партнерской программе для турагентов
        Продавайте трансферы и зарабатывайте на этом половину прибыли Кивитакси с заказа
        Рекомендуем почитать:
        Нажимая «Получить чек-лист» вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.