Как успокоить недовольного туриста

1. Позволить клиенту выпустить пар
Гневный клиент хочет выговориться. Сейчас в нём бурлят эмоции и требуют выплеска. Конструктивную критику он вам вряд ли даст, но вот кричать, возможно, будет много. Главное на этом этапе — дать понять туристу, что его обиду услышали и отнеслись к ней серьёзно.

Когда эмоции останутся позади, появятся трезвые детали случившегося.

2. Слова — сила, выбирайте правильные выражения
Покажите, что вы действительно сожалеете о том, с чем столкнулся турист.

Тут важно не прибегать к шаблонным фразам типа «Нам очень жаль, что так произошло. Чем мы вам можем помочь?». Они звучат слишком отстраненно и явно показывают подтекст «Вообще то мне всё равно, но спросить я должен». Говорите не от лица турагентства, а от своего и делайт это человечнее:

«Да, это действительно неприятная ситуация, я представляю. Расскажите подробнее, я попробую всё уладить». Покажите, что ситуация решаема. Всегда.

Отдельный совет — обращайтесь к туристу по имени.

Подсознательно это успокаивает и даёт человеку понять, что к его проблеме относятся с вниманием.

3. Техника активного слушания
Её смысл снова в заботе. Вы становитесь активным и внимательным участником беседы. Не перебивайте туриста, задавайте уточняющие вопросы и повторяйте основные пункты проблемы.

«Давайте проверим, точно ли я вас понимаю: вы ждали водителя в зоне прилёта..»

Такая техника позволит вам точно понять, что именно расстроило клиента, отсеив его эмоциональную оценку.

4. Абстрагироваться
Худшее, что можно сделать, — вступить с туристом в перепалку. Даже, когда настроение на нуле, некогда или плохое самочувствие, сорваться в ответ очень просто. Проблема от этого никуда не денется, а вот клиента ваше турагентство потеряет точно.

Туриста злите не вы, его злит ситуация.