Как турагенту защитить себя. Рекомендации юриста

Юрист и автор блога для турагентов Павел Двуреченский разобрал главные ошибки турагентов и рассказал, как правильно вести работу, чтобы избежать споров и штрафов.
Павел Двуреченский, юрист в туризме
Кивитакси: На какие юридические аспекты в работе турагентства руководитель должен обратить внимание в первую очередь?

Павел: Это банально, но договор. Я говорю не о правильном или неправильном договоре, а о самом факте его наличия. Схема работы турагента должна строиться так — сначала заключаем договор с туристом (доп.соглашение и т. п.) и только потом действуем.

Пример:
Вам позвонил хороший давний клиент и попросил забронировать тур. Вы понимаете, что цена динамическая и надо как можно быстрее бронировать. Но тут возникает вопрос: как турагент будет решать следующие проблемы:

  • Как турист вносит оплату? Переводом на карту? При современных способах обмена информацией и документами такой способ недопустим.

  • Забронировали, и вдруг форс-мажор, турист передумал. Согласится ли турист платить штрафы туроператора? Даже если это фактически понесенные расходы туроператора, захочет ли их платить турист, если он никуда не поехал? Без договора вы рискуете оплачивать штрафы сами. Да и в суд на такого клиента подать нельзя — оснований правоотношений нет.

Поэтому крайне важно обращать внимание на схему работы с клиентами и партнёрами. Если у турагента онлайн работа, в основе — обмен договором с туристом по е-майл или в формате публичной оферты. Самое главное правило — работа всегда начинается с договора. Остальные ошибки так или иначе возникают отсюда.
Кивитакси: Какие вопросы лучше делегировать юристам, а в чем турагент может разобраться самостоятельно?
Павел: Я считаю, что турагент способен сделать всё сам, если решит разобраться. Однако задача турагента — реализовать тур, организовать отдых клиента, поэтому их фокус внимания всецело направлен на туриста. Задача юриста — наладить процесс в интересах и в пользу не туриста, а турагента. Именно поэтому я рекомендую поручить разработку договора юристам.

С разработкой договора есть свои тонкости. Юристу необходимо вникнуть в рабочую схему турагента и всё предусмотреть. Порой схема может быть противоречива, тогда её приходится перенастраивать. Но насколько долго хватит этой перенастройки, если агент уже 5−10 лет работал неправильно?

Абонентское обслуживание у юридических компаний достаточно дорогое. Мы придумали сервис виртуального юридического отдела и назвали клуб «Турправо». Это площадка, где договоры меняются по мере необходимости или по просьбе членов клуба, есть чаты для оперативного решения вопросов, обучающие видео.

Таким образом турагент может обучаться и при этом делегировать часть задач. Однако он всегда будет понимать, что и как делать, а, главное, почему именно так правильно.
Кивитакси: Наиболее частые вопросы/споры/жалобы, которые приходится разбирать между турагентом и туроператором?
Павел: Наиболее часто приходится участвовать в переговорах турагент-туроператор о минимизации расходов (ФПР) в том случае, когда турист отказался от тура. Помогаем при вопросах с заселением, а точнее, с не заселением.

Ситуацию в бизнесе туроператоры и турагенты выстроили так, что турагенты боятся и не могут спорить с туроператорами. Не хотят. И нет никаких туристских объединений и органов, которые бы могли или хотя бы хотели это исправить.

И самый больной вопрос для турагентов — это взыскание штрафа за отказ туриста от тура. То есть ситуации, когда турагент не взял предоплату, например, а тур забронировал. В таких случаях туристы не спешат нести деньги для оплаты ФПР (штрафов), выставляемых туроператорами, а туроператор требует. Он же в нарушение всех норм права, может легко списать такие суммы с уже оплаченных заявок или, например, с новых заявок и получится, что турагент всё равно должен и заплатит. И это не нормальная ситуация. Турагент не должен нести ответственность за правомерный (да даже и за неправомерный) отказ туриста от услуг.
Кивитакси: Наиболее частые вопросы/споры/жалобы, которые приходится разбирать между турагентом и туристом?

Павел: Большинство споров из серии «Вы меня обманули». Туроператор поменял время вылета, правительство запретило полёты в Египет, овербукинг в отеле — во всём виноват турагент. Это менталитет туристов. Мол, у кого купил, к тому и претензии. Это юридическая безграмотность подавляющего количества потребителей. И ответы на претензии — наиболее частая услуга.

Самые популярные вопросы и споры:

  • Отказ туриста от тура и, как следствие, удержание туроператором фактически понесённых расходов, с которыми туристы в 99% случаях не согласны. И поэтому требуют эти деньги, почему-то, с турагента.
  • Замена времени вылета чартера (перенос времени, даты и т. п.), проблемы с автобусными перевозками (неудобно, тесно, долго).
  • Замена отеля (овербукинг), несоответствие отеля субъективным ожиданиям туриста и т. п.
  • Отказ туристов от оплаты (просрочка, аннуляция тура из-за неоплаты и пр.)
Кивитакси: Главные ошибки, которые допускают турагенты.
Павел: О главной я уже выше сказал — отсутствие договора до принятия денег или бронирования тура у туроператора, и это реально проблема.

Также это совершение каких-то действий по замене условий тура, аннуляция по телефонному звонку, то есть без письменного доказательства таких изменений.

Принятие денег на личную карту. Пару лет, может год назад это ещё как-то работало, но сейчас и банки против, и туристы просекли лазейку: нет договора, но есть оплата — это неосновательное обогащение. Иск подаётся не на турагента, а на физ. лицо, владельца карты, и взыскивается. Оплатили вы туроператору или нет, никого не волнует. Более того, не было договора, не было и оснований перечислять куда-то деньги. Даже если и был договор, то такой формат должен был быть предусмотрен в нём, иначе договор не поможет.

Дальше — это неверное определение правоотношений. Например, когда приобретают отдельную услугу у «туроператора» и считают это турпродуктом и заключают с туристами договор о реализации туристского продукта. Почему слово «туроператор» в кавычках? Потому что туроператор есть только тогда, когда сформирован туристский продукт, то есть комплекс услуг по перевозке и размещению. А когда только одна из этих составляющих, то нет туристского продукта и, соответственно, нет туроператора. Некое ООО «Пегас» есть, а туроператора нет. Нет страховок тура и страховых туроператора, за ненадлежащее оказание услуг (овербукинг, перенос, плохое питание и т. п.) будет отвечать турагент по п.п. 1,2 ст. 1005 ГК РФ.
Кивитакси: Что турагенту/руководителю турбизнеса важно знать в 2020?
Павел: Всё, хотя бы поверхностно с пониманием сути. Надо знать юриспруденцию, бухгалтерию, маркетинг, просто для того, чтобы контролировать тех, кому делегировали эти задачи. Понимать, что они делают, что они делают это правильно, без обмана или разгильдяйства.

Понимать и предугадывать, в каком направлении движется туристический рынок, тенденции бизнеса (онлайн, CRM, облачные сервисы, оферты, авторские туры и т. п.).

Мы же в свою очередь продвигаем идею перехода в онлайн режим работы. Это и договоры в формате публичной оферты, и обмен информацией по электронке и сервисам, а также создание законной конкуренции туроператорам — организация авторских туров.

Важно понимать, что в последние 5−6 лет туроператоры завинтили гайки своими действиями: низкий %, агентское вознаграждение в 30 р., не подписывают отчёты на доп. выгоду, множество штрафов. Это подрывает финансовое благополучие турагента. Вместо того чтобы заниматься продажами, он вынужден решать проблемы и искать лазейки.

Вскоре должна появиться электронная система «Электронная путёвка». Но тут всё покрыто туманом. Надо дождаться её внедрения, чтобы можно было предметно говорить, но держать ухо востро надо уже сейчас. Как говориться: предупреждён, значит вооружён.
Работая с Кивитакси, вы не несёте рисков. При регистрации в партнёрской программе вы принимаете условия публичной оферты. Все официальные документы по выполнению услуг находятся в открытом доступе.
Если вам понравилась статья, делитесь ей в социальных сетях. Подписывайтесь на аккаунты Кивитакси в Вконтакте и Инстаграм, чтобы не пропустить новых статей.
Регистрируйтесь в партнерской программе для турагентов
Продавайте трансферы и зарабатывайте на этом половину прибыли Кивитакси с заказа
Рекомендуем почитать:
Нажимая «Получить чек-лист» вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.